備受關(guān)注的“中國(guó)質(zhì)量萬里行”將關(guān)注焦點(diǎn)和暗訪領(lǐng)域投向了家居建材服務(wù)業(yè)。
    伴隨著中國(guó)家居的快速成長(zhǎng)，該領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)問題也層出不窮。11月底，剛剛結(jié)束天津暗訪之后的“中國(guó)質(zhì)量萬里行”調(diào)查報(bào)告中公布家居建材業(yè)查訪結(jié)果和相關(guān)建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、{TodayHot}大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家木地板專賣店，合格率71%。其中服務(wù)管理規(guī)范、投訴電話公示明顯、投訴處理機(jī)制健全、信息公開化程度較高、細(xì)節(jié)化服務(wù)比較突出的是瑞嘉地板。
    中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱指出，建材行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量偏低，與成熟行業(yè)如電信、汽車等有較大差距，主要體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚需完善，服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)方法的缺乏。中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板委員會(huì)副秘書長(zhǎng){HotTag}唐召群也在公開場(chǎng)合疾呼，地板屬于半成品，應(yīng)該是三分產(chǎn)品，七分服務(wù)，在對(duì)服務(wù)問題的重視上，行業(yè)需要引導(dǎo)，企業(yè)需要思考。
     中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于木地板投訴的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，所有有關(guān)木地板的投訴，只有20%是由于木地板本身的質(zhì)量問題引起的，而70％均與各種各樣的服務(wù)缺失有關(guān)。其中，劣質(zhì)安裝帶來40%的消費(fèi)者投訴，30%的投訴緣于劣質(zhì)配件和輔料。這一結(jié)果進(jìn)一步提示消費(fèi)者，選擇了“硬件”質(zhì)量高的木地板，對(duì)于地板裝修而言還僅僅是一個(gè)良好的開始，地板鋪裝服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)地板裝修質(zhì)量有著同樣直接的影響。地板專家用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來表現(xiàn)安裝服務(wù)的重要性，“安裝技巧決定使用效果”、“沒有兩塊地面是完全一樣的”。
    李敬凱表示，“中國(guó)質(zhì)量萬里行”對(duì)于家居建材業(yè)關(guān)注已久，但由于一直缺乏行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以沒有大面積展開暗訪。2005年9月，有“地板服務(wù)第一品牌”之稱的瑞嘉地板與中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同制定并推出了行業(yè)第一部《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，為“中國(guó)質(zhì)量萬里行”展開地板服務(wù)的相關(guān)調(diào)查提供了標(biāo)準(zhǔn)，瑞嘉地板也因此作為地板唯一品牌被邀請(qǐng)參加2006年“中國(guó)質(zhì)量萬里行”出征儀式。
    “中國(guó)質(zhì)量萬里行”查訪的家居建材還包括防盜門行業(yè)，共察訪5家，合格率63%。從明察的結(jié)果來看，河北區(qū)獅子林大街216號(hào)盼盼專賣店明示24小時(shí)服務(wù)熱線，各級(jí)投訴維權(quán)部門電話公示清晰，其所售防盜門上均印有24小時(shí)售后服務(wù)電話。其他如步陽(yáng)、新多、美心、星月神等規(guī)范服務(wù)意識(shí)較差，有的不明碼標(biāo)價(jià)，大部分24小時(shí)服務(wù)熱線未顯著明示。
    李敬凱表示，“中國(guó)質(zhì)量萬里行”將繼續(xù)特別關(guān)注家居建材業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，下一個(gè)暗訪城市已經(jīng)確定，即將啟動(dòng)。